Par Lucie Saunois – une interview de Cédric Laudrel –

Après vous avoir exposé, dans notre dernière interview, le rôle d’un Service Manager chez NBS System, nous nous intéressons maintenant à l’autre côté, plus technique, de la pièce : le Delivery Manager. Quel est le rôle d’un Delivery Manager chez NBS System ? C’est ce que nous explique Cédric Laudrel.

  • Bonjour Cédric ! Pour commencer, quel est ton métier et en quoi consiste-il ?

Je suis Administrateur Système et Delivery Manager. Ma mission d’Administrateur Système est de mettre en place, configurer et maintenir les services de nos clients dans un état fonctionnel et performant, et à intervenir en cas d’incident sur ceux-ci. Mais en tant que Delivery Manager, je suis également le point de contact technique unique pour les clients dont j’ai la charge. En binôme avec le Service Manager de mon pool de travail, j’assure un suivi régulier auprès du client. Cela implique d’avoir une connaissance parfaite de l’architecture de ces clients, ce qui me permet notamment de proposer des évolutions techniques pour faire évoluer leurs plateformes. Cela nécessite beaucoup d’organisation, et un outil de planification est indispensable !

Construction architectureCette dimension est très importante, car elle peut également porter les évolutions sur l’ensemble du parc de NBS System. En travaillant en direct avec les agences et les clients, je suis au plus proche de leurs problématiques, ce qui permet de faire des préconisations générales sur les améliorations à apporter en interne pour s’adapter aux besoins du marché.

Une partie de mon métier consiste également à effectuer des transferts de compétences. Cela est dû à notre organisation en pools : chaque Delivery Manager travaille avec des Administrateurs Système. Cela implique de déléguer des tâches et d’accompagner les membres du pool, tout en étant responsable des décisions techniques, de la planification et de la priorisation des actions techniques.

  • Comment en es-tu arrivé là ? Depuis combien de temps exerces-tu ce métier ?

Je suis arrivé chez NBS System en 2015, et j’étais auparavant déjà Administrateur Système. Cependant, j’ai découvert le monde de l’hébergement en arrivant ici ! Je suis monté en compétences, et me voici Delivery Manager.

  • Qu’est-ce qu’une journée type pour toi ?

Faisant partie de l’équipe opérationnelle, les journées sont rythmées par le flux quotidien d’appels et de demandes des clients, d’incidents, etc. Mais en tant que Delivery Manager, j’ai également plusieurs points hebdomadaires prévus de manière récurrente avec les clients. Nous avons également régulièrement des réunions pour des sujets internes, comme l’évolution de nos outils. C’est un avantage d’être dans l’exploitation courante, et de pouvoir en parallèle anticiper et prévoir ce qui se passera dans le futur.

optimisationDe temps en temps, je me déplace pour aller voir les clients. Je participe également à quelques interventions en datacenter si besoin, mais cela reste anecdotique.

  • Travailles-tu seul ?

Comme je l’ai déjà dit, au quotidien je travaille avec mon pool. Cela requiert beaucoup de communication. J’ai également des relations avec les commerciaux lorsqu’une proposition faite à un client exige une modification de contrat, ou que l’on cherche à avoir un retour sur des engagements particuliers. Côté technique, je travaille également avec l’équipe du Support & Exploitation. C’est une équipe d’Administrateurs Système en charge des tâches procédurées et moins complexes, pour tous nos clients. Nous avons beaucoup d’échanges, notamment car je dois avoir une vision globale sur mes clients, même si leurs tickets sont traités par cette équipe. Nous devons également nous assurer que nos communications sont synchronisées !

  • Quelle est ta part d’initiative et d’autonomie dans ton métier ?

J’ai une grande autonomie (et responsabilité) sur mes activités, mais elles s’arrêtent à mon scope. Je dois escalader les sujets traitant de réseau pur ou de sécurité informatique aux équipes concernées, même si je suis toujours en charge de la communication avec le client. C’est pareil quand ça touche au contractuel, ce sont les commerciaux qui sont en charge.

Chargée de recherche et développementCependant, mes activités me permettent déjà de faire preuve d’initiative. Quand on rencontre souvent les mêmes problématiques, quand on a une crise client… il faut pouvoir prendre du recul et imaginer des solutions qui n’existent peut-être pas telles quelles. C’est l’occasion de sortir de ce qu’on fait habituellement.

  • Qu’est-ce qui te plaît dans ce métier ? Qu’est ce qui t’ennuie ?

Ce qui me plaît le moins, c’est de ne pas avoir le temps de faire tout ce que je voudrais. On veut être proactif pour mieux accompagner les clients et prendre de l’avance… Mais souvent, on est dans la réaction, ce qui peut être frustrant.

Ce qui me plaît, par contre, c’est que le Delivery Manager est le partenaire de confiance du client au niveau technique. C’est très gratifiant, car je lie une relation humaine avec le client, tout en restant technique. Je suis aussi écouté lorsque je propose des choses, j’ai de la marge de manœuvre et des responsabilités.

  • Ton métier est-il dépendant d’une évolution technologique ?

Bien sûr ! Les évolutions peuvent être demandées par le client (nouveau type d’outil, nouvelle version…) ou bien proposées, voire imposées, par nous-même. Avec l’évolution des technologies, on n’a pas le choix ! Le mieux, c’est bien sûr de les anticiper… C’est donc indispensable de se tenir au courant grâce à une veille technologique, car cela permet de répondre par anticipation à des besoins que l’on ne connaît pas encore. Sans apprendre, on est vite dépassé.

  • Quel est le profil attendu pour exercer ce métier ?

poignee de mainIl faut être à l’aise avec la communication, savoir s’adresser à divers types d’interlocuteurs : présentation formelle, ou un peu plus détendue tout en restant pro… Il est également important de savoir vulgariser ou non ses connaissances pour s’adapter au niveau technique de son interlocuteur.

Il faut également savoir garder son calme, résister à la pression et à la fatigue physique dans le cas des astreintes. On est souvent dans l’urgence, ce qui peut entraîner des déceptions ou des frustrations… Mais il faut savoir mettre son orgueil de côté, car nous sommes au service du client, et c’est le plus important.

  • Pour finir, est-il facile de trouver un emploi dans cette branche ?

En ce moment, les entreprises recrutent beaucoup, et il y a du turnover sur ce type de profils. Tout dépend des régions bien sûr, mais à Paris en tout cas le secteur est assez fluide.

  • Merci Cédric !
Lucie Saunois
 

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