Une interview de Natacha RAULT –

Le métier de Service Manager, qu’est-ce que c’est ? C’est ce que nous explique Natacha Rault, Service Manager Junior chez NBS System, dans notre troisième interview métier !

  • Bonjour Natacha ! Pour commencer cette interview, peux-tu nous expliquer quel est ton métier en en quoi il consiste ?

Natacha RaultJe suis Service Manager chez NBS System, ce qui signifie que j’accompagne les clients de NBS System une fois que leur plateforme a été déployée sur notre infrastructure (phase de « run »). Pour cela, je travaille toujours en binôme avec un(e) Delivery Manager. Ce(tte) dernier(e) est en charge de la partie technique du projet ; mon rôle est de le/la décharger de la communication avec le client, pour qu’il ou elle puisse se concentrer sur la mise en place technique des actions choisies.

Je suis donc un intermédiaire dont le premier objectif est la satisfaction client. Le plus important est d’être à l’écoute et de rester transparent pour créer une relation de confiance avec le client, et optimiser la communication. Cette dernière est vitale pour le bon déroulement d’un projet.

Concrètement, au jour le jour, j’effectue un suivi et une priorisation des tickets et je m’assure que tout soit bien traité dans les temps. En coordination avec le Delivery Manager, je surveille également l’infrastructure du client pour que cette dernière soit maintenue à jour. Je suis également force de proposition pour guider et accompagner mes clients dans leurs projets à venir, et c’est très important !

En plus de cela, j’ai de temps en temps des missions de Chef de Projet. La différence est que si le Service Manager intervient sur la partie « run », le Chef de Projet, lui, intervient en amont, sur la phase de « build ». J’accompagne donc occasionnellement certains de nos futurs clients (ou de nos clients changeant d’offre par exemple) dans la préparation et la mise en place de leur infrastructure sur nos équipements.

  • Qu’est-ce qu’une journée type pour toi au boulot ?

Je n’ai pas vraiment de journée type, plutôt des deadlines récurrentes. Par exemple, nous avons des réunions hebdomadaires avec les clients qu’il faut préparer, puis sur lesquelles il faut faire un compte rendu ; tous les mois, nous leur envoyons également des rapports mensuels. J’ai donc des tâches prévues, mais tout n’est pas aussi simple…

Configuration iconeAu quotidien, on peut toujours avoir une surprise en arrivant le matin s’il se passe quelque chose sur le site d’un de nos clients. Dans le cas d’un incident par exemple, il faut arrêter tout ce qu’on a en cours pour s’en occuper ! Le Delivery Manager traite l’incident, et le Service Manager communique avec le client. C’est l’opérationnel qui prime avant tout, ce qui pose quelques difficultés puisqu’il peut être facile de se laisser emporter et de ne jamais travailler sur des sujets de fond.

Parfois, on a aussi des demandes spéciales, comme par exemple l’installation d’une lien MPLS. C’est un projet sur lequel je n’ai jamais travaillé, et cela demande donc beaucoup de travail de recherche et d’information. Dans ces cas-là, je vais par exemple voir chaque service de NBS System pour me renseigner sur ce qu’il est possible de faire ou non. C’est très intéressant.

On jongle avec beaucoup de clients, avec des problématiques différentes. Dans l’ensemble, les journées sont donc bien remplies !

  • Comment en es-tu arrivée là ? Depuis combien de temps exerces-tu ce métier ?

Je suis arrivée chez NBS System en janvier 2016. Avant j’étais acheteuse chez Thalès ; j’ai aussi travaillé en tant que chef de projet pendant mon apprentissage en Master 2. Beaucoup de problématiques existant dans les Achats se retrouvent dans le Service Management : jongler avec de nombreux collaborateurs et différents sujets, respecter des délais… Je n’ai donc pas hésité à sauter le pas ! Le métier de Service Manager implique également, chez NBS System en tous cas, un bon niveau d’autonomie. J’ai la liberté de prendre mes propres décisions au quotidien, et de pouvoir mettre en place de nouveaux processus par exemple ; la difficulté reste de les faire adopter en interne. Même si certains sujets nécessitent une validation, la plupart du temps les initiatives sont encouragées.

  • Service ManagerApprécies-tu cette autonomie ? Qu’est ce qui te plaît dans le métier de Service Manager ?

Bien sûr, j’apprécie cette autonomie. Mais ce qui me plaît le plus, c’est la relation avec le client. J’aime pouvoir voir évoluer une relation de confiance, qui (par exemple) commence mal puis se développe, grâce au travail et aux efforts, en une relation positive.

  • Quelles qualités sont selon toi nécessaires pour exercer ce métier ?

Selon moi, pour être Service Manager, il faut être très organisé, pour ne pas se perdre dans la multitude de sujets que l’on a à traiter. Mais il faut surtout être sociable et diplomate, notamment avec ses propres collègues… Si une erreur est faite, il faut être capable d’en parler avec son auteur de manière à lui faire comprendre son erreur tout en maintenant de bonnes relations avec lui !

  • Tu ne travailles donc pas seule…

Non, comme je l’ai dit je travaille beaucoup avec mon binôme Delivery Manager. Mais je travaille également ponctuellement avec les commerciaux lorsque le client a besoin d’un devis, et avec les accounts managers qui restent en copie de certains échanges. Je fais également ponctuellement appel aux services Infrastructure et Sécurité, sur certains sujets techniques. En revanche, je travaille peu avec mes collègues Service Manager, puisque nous avons affaire à des clients différents.

CommunicationJ’aime bien communiquer, donc j’aime particulièrement ces échanges avec les différents services. C’est comme cela qu’on se rend compte que l’on n’a pas tous les mêmes informations, et que l’on peut se rassembler pour se mettre d’accord. Je ne pourrais pas travailler seule !

  • Ton métier est-il dépendant d’une évolution technologique ?

Sur les aspects techniques, je me repose sur mon Delivery Manager : c’est plutôt son travail, ainsi que les clients, qui sont impacté par les évolutions technologiques. De mon côté, je suis au courant de ce qu’il se passe, mais ça n’impacte pas la manière de faire mon métier.

  • Pour finir, sur quoi travailles-tu en ce moment ?

Pour des raisons de confidentialité, je ne peux bien sûr rien dire sur nos clients.

  • Merci Natacha !
Lucie Saunois
Lucie Saunois
Passionnée d'informatique, en particulier de sécurité, depuis qu'elle a rejoint l'OT Group en 2015, Lucie se spécialise dans la vulgarisation technique pour permettre à tous d'appréhender ces sujets parfois complexes.